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A Agência Reguladora Intermunicipal de Saneamento do Estado de Mato Grosso (ARIS-MT) publicou em julho de 2024 a Resolução 032, que estabelece diretrizes para o funcionamento da sua Ouvidoria. A nova norma reforça o papel da Ouvidoria como o principal canal de comunicação entre usuários, prestadores de serviços de saneamento e a comunidade.

A Ouvidoria da ARIS-MT se posiciona como um meio direto para que os cidadãos registrem suas manifestações, sejam elas reclamações, sugestões, dúvidas, elogios ou pedidos de informações. Esse canal é destinado aos casos em que os usuários não conseguiram resolver suas questões diretamente com os prestadores de serviços de água, esgoto e resíduos sólidos nos municípios associados e conveniados.

Para registrar uma manifestação na Ouvidoria, é necessário que o usuário, primeiramente, tente resolver a situação diretamente com o serviço de atendimento ao cliente dos prestadores. Durante esse contato, é imprescindível solicitar um número de protocolo ou registro de atendimento, que servirá como comprovante e para acompanhar o andamento da solicitação.

Caso a solução apresentada pelo prestador não seja satisfatória ou o prazo de resposta seja esgotado, o usuário deve recorrer à Ouvidoria da ARIS-MT. O protocolo do atendimento inicial é obrigatório para que a Ouvidoria registre a nova solicitação e dê seguimento à demanda.

A partir do contato do usuário, a Ouvidoria encaminhará a manifestação ao prestador de serviço e atuará como mediadora na solução do conflito, tomando as medidas cabíveis conforme a resolução específica.

Canais de Atendimento

Os usuários podem acessar a Ouvidoria da ARIS-MT por meio do site oficial (www.arismt.com.br), pelo telefone 0800-000 8854 ou via WhatsApp no número (65) 3044-8877.

Prazos e Resolução de Conflitos

Em casos de reclamações, a Ouvidoria notificará o prestador de serviços de saneamento, que terá cinco dias úteis para responder e solucionar a situação ou fornecer esclarecimentos. Além disso, o prestador deverá apresentar o histórico de atendimento relacionado ao protocolo que originou a reclamação.

Se o problema não for resolvido dentro do prazo estabelecido, a Ouvidoria encaminhará o caso à Diretoria Executiva da ARIS-MT para que sejam tomadas as providências necessárias, incluindo possíveis ações de fiscalização.

Para proteger os direitos dos consumidores, a Resolução 032 determina que, enquanto o processo de reclamação estiver em andamento na Ouvidoria da ARIS-MT, a prestação de serviços de saneamento básico não poderá ser interrompida, desde que o motivo da interrupção esteja diretamente relacionado à reclamação.